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Intelligenza artificiale e servizi PA sono una combinazione vincente quando la prima serve per migliorare efficacia e accessibilità dei secondi. Le nuove tecnologie portano benefici in tanti settori e, quando sono applicate con successo dalle pubbliche amministrazioni, impattano fortemente sia sulla qualità dei servizi che sulle relazioni coi cittadini rendendole più semplici veloci ed efficaci.

 

Intelligenza artificiale e Servizi PA: le 9 sfide

Come tutte le nuove tecnologie, anche l'intelligenza artificiale è uno strumento con grandi potenzialità che dobbiamo saper sfruttare al meglio e nella corretta direzione.  Che venga applicata nel sistema sanitario, scolastico, giudiziario, nel pubblico impiego, nella sicurezza o nelle relazioni coi cittadini, l'intelligenza artificiale pone la pubblica amministrazione di fronte a 9 inevitabili sfide riportate nel Libro Bianco dell’Agenzia per l’Italia digitale.

Ecco quali sono: 

  1. Sfida etica. Serve un approccio antropocentrico e attento al principio di equità perché un utilizzo dell'IA eticamente scorretto può favorire disuguaglianze.
  2. Sfida tecnologica. Lo sviluppo di nuove soluzioni deve mirare alla personalizzazione e all'adattività affinché l'interazione uomo-macchina risponda efficacemente alle esigenze dei cittadini
  3. Sfida delle competenze. Tutti i cittadini devono essere messi nelle condizioni di capire come rapportarsi con le nuove tecnologie per esercitare meglio il proprio diritto di cittadinanza
  4. Sfida dei dati. Per ottenere risultati utili ed eticamente corretti, le informazioni a disposizione devono essere di buona qualità, prive di pregiudizi e possibilmente condivise in una piattaforma aperta a chiunque voglia sviluppare soluzioni di IA utili al cittadino.
  5. Sfida legale. Nell'affrontare il tema intelligenza artificiale e servizi PA vanno rispettati il principio di trasparenza degli atti amministrativi e il diritto alla privacy senza mai attuare un controllo sociale pervasivo.
  6. Sfida dell'accompagnare la trasformazione. Per evitare che l'IA sia vista come una fonte di complicazioni, le PA devono formare il proprio personale e coinvolgere i cittadini nel ridisegnare i servizi pubblici promuovendo un vero e proprio cambiamento culturale.
  7. Sfida delle disuguaglianze. Quando si combinano intelligenza artificiale e servizi PA lo scopo deve essere quello di creare nuovi servizi inclusivi, trasparenti e accessibili, riducendo le diseguaglianze sociali
  8. Sfida della misura dell'impatto. E' necessario tener sempre presente come l'innovazione influisce sulla vita del cittadini, valutandone puntualmente l'impatto non solo economico e tecnico ma anche sociale, culturale, psicologico e antropologico.
  9. Sfida dell'essere umano. Nell'introdurre l'IA nella PA, serve un forte lavoro di comunicazione pubblica per far sì che le persone si sentano coinvolte e sviluppino una visione del mondo coerente con le novità che tali tecnologie comportano.

 

Cos'è e come cambia la Citizen Experience

La forte digitalizzazione ha avuto un grande impatto sulle organizzazioni e sugli utenti e ha portato l’attenzione sulla Customer Experience e sull'innalzamento dei livelli di servizio. Questo ha spinto i cittadini ad aspettarsi dalla PA lo stesso tipo di trattamento a cui sono abituati nella relazione con le aziende. Declinando i temi della Customer Experience per i servizi pubblici è nato quindi il concetto di Citizen Experience, un nuovo modello di relazione cittadini/PA che ruota attorno a quattro aspetti fondamentali: centralità delle persone, attenzione alla catena del valore, qualità del servizio e livello di “valore pubblico” percepito.

Mettere l'utente al centro, se per le aziende è una strategia per aumentare le vendite, per la pubblica amministrazione è il modo per erogare i servizi necessari in modo adeguato e, oggi più che mai, anche per non perdere di vista il ruolo della tecnologia che deve essere funzionale al soddisfacimento dei bisogni delle persone. Nel rapporto con i cittadini è molto importante anche dare la giusta importanza a tutti gli attori coinvolti, supervisionando e valorizzando i loro singoli contributi che assieme concorrono al raggiungimento di un risultato che soddisfi l'utente finale. Proprio come nella Customer Experience, anche nella Citizen Experience è essenziale per chi eroga servizi controllarne continuamente la qualità, ma non solo: soprattutto per la pubblica amministrazione è necessario anche andare a indagare qual è l'impatto delle proprie azioni sulla comunità tutta, chiedendosi quale valore hanno in un contesto più ampio che può essere quello di un intero comune, di una intera Regione, di un Paese.

Negli ultimi anni possiamo contare diversi esempi di servizi al cittadino che fanno uso della tecnologia per migliorare la Customer Experience, uno fra tutti sono i chatbot che la PA ha iniziato a utilizzare per rispondere alle domande dei cittadini, aiutandoli nella ricerca di informazioni o nello svolgimento delle pratiche.

 

Assistenti virtuali e PA nell'emergenza Covid-19

Durante il lockdown l'impiego delle nuove tecnologie si è reso spesso necessario per garantire servizi ai cittadini ma c'è chi le ha utilizzate per offrirne di aggiuntivi mirati alla gestione dell'emergenza Covid-19.

Dalla collaborazione tra QuestIT ed Exprivia è infatti nato il progetto RITA, un assistente virtuale gratuito e attivo 24/7 che supporta le PA nell'informare i cittadini sul Decreto #iorestoacasa, un esempio in cui il binomio Intelligenza Artificiale e Servizi PA crea benefici concreti e immediati. Adottato da 40 Comuni, Anci Sicilia e Regione Puglia, ma anche da banche e centri medici privati, RITA ascolta le domande degli utenti, le analizza, risponde in tempo reale e intanto impara perché è dotato di un sistema di autoapprendimento intelligente che, basandosi sulle conversazioni e le interazioni con i cittadini, permette di migliorare la sua conoscenza e la qualità del servizio.

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